Queixa contra Brastemp mostra o poder das redes sociais
Do iG – Por Claudia Facchini – 02/02/2011
O site You Tube e as redes sociais, como o Facebook, Twitter e Orkut, se transformaram em uma arma poderosa para os consumidores e hoje são uma séria ameaça à reputação das empresas instaladas no Brasil, um dos países com mais adeptos de internet do mundo.
A rapidez com que um vídeo postado há duas semanas por um cliente revoltado com Brastemp se disseminou pela internet (veja vídeo) mostra que esses novos canais de comunicação já são capazes de proteger mais os direitos dos consumidores do que o Código de Defesa do Consumidor e o Procon (Fundação de Defesa e Proteção do Consumidor) e são mais eficientes do que qualquer Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) dos fornecedores.
A queixa contra a Brastemp feita por Oswaldo Borrelli, que ficou mais de 90 dias sem conseguir com que a empresa consertasse sua geladeira, ganhou tamanha audiência em tão poucos dias na internet que forçou a fabricante a se desculpar publicamente pelo defeito, pelo mau atendimento e a trocar o refrigerador prontamente.
Diante da repercussão, o próprio diretor de serviços e qualidade da Whirlpool, a dona da marca, Fabio Armaganijan, ligou para Borreli para atender às suas reclamações.
Só no You Tube o vídeo “Não é uma Brastemp”, feito por Borrelli, registrava mais de 170 mil acessos na noite de ontem. Nesta quarta-feira, às 13h, o número ultrapassava os 200 mil acessos.
No Twitter, a queixa contra a Brastemp chegou a figurar entre os assuntos mais comentados no mundo, o que chamou a atenção do professor da Escola Superior de Marketing do Rio de Janeiro, Bruno Chamma. Durante um curso específico sobre mídias sociais, Chamma dedicou uma aula ao caso. “Esse é um exemplo do poder das redes sociais e de gestão de crise de comunicação”, afirma o professor, para quem as empresas terão de melhorar o processo de atendimento ao consumidor.
Chamma salienta que soube do vídeo pela internet, pelo site da Brainstorm9, especializado em marketing, e que suas conversas com Borreli ocorreram pelo Facebook, o que demonstra por si só as mudanças dos canais de comunicação.
Boca a boca
A repercussão surpreendeu até mesmo Borrelli, funcionário público de 58 anos e morador de Santana do Paranaíba, na Grande São Paulo. “Recebi mensagens de apoio no Facebook até mesmo de brasileiros que vivem nos Estados Unidos”, afirma.
Após perder a paciência, sensação já vivenciada por qualquer consumidor, Borrelli decidiu arrastar a geladeira até a frente de sua casa e colocar um cartaz acusando a Brastemp. Só para o SAC da empresa, ele já havia feito mais de 10 ligações, todas sem resultados. “Pedi para que a minha filha gravasse o vídeo e coloquei no You Tube”, conta Borrelli, que possuía na época uma conta Twitter com 16 seguidores. Esse número saltou para 3 mil de uma hora para outra.
Hoje, além de trocar sua geladeira por uma nova, Borrelli negocia uma indenização da Brastemp por danos materiais e pelo constrangimento. Por mais de 90 dias, explica, sua família precisou comer fora de casa.
Resposta da Brastemp
A Brastemp tratou o caso de Oswaldo Borrelli com urgência e vem respondendo a todos os consumidores, evidenciando que já estava preparada para administrar crises de imagem na web. Um dia depois de postar o vídeo, Borrelli conta que já foi procurado pela empresa.
Segundo a diretora de marketing, Claudia Sender, a empresa já possui, dentro do seu departamento dedicado à comunicação pela internet, uma equipe voltada só para redes sociais, que detecta todas as menções às marcas do grupo, que inclui a Brastemp e a Consul.
“Nós respeitamos o direito de expressão dos consumidores e precisamos ter humildade de reconhecer o que os nossos clientes dizem”, diz Claudia. Em um país como o Brasil, as redes sociais têm um papel ainda mais importante. O boca a boca sempre existiu, diz Claudia, mas a internet amplificou e deu uma outra dimensão a essa forma de comunicação.
Assim como Borrelli deve servir de inspiração para consumidores que se sentem lesados, a rápida resposta da Brastemp também serve de exemplo para as empresas que precisam fazer a gestão de uma crise semelhante.
Mas ainda o melhor que as empresas têm a fazer é poupar os consumidores de dias de fúrias e oferecer serviços de atendimento mais eficientes.
Poucas coincidências entre as notícias na mídia social e na mídia tradicional
Do Insônia Digital, por Elisa Araújo, em 27/05/10
São sempre ótimos os estudos do Pew Research Center, mas este parece ter sido feito por encomenda para abrir o Insônia Digital. New Media, Old Media é uma pesquisa sobre os hábitos de consumo de notícias na mídia social em comparação com a mídia tradicional. As principais conclusões são que cada plataforma analisada – blogs, Twitter e YouTube – tem sua própria “personalidade” no que se refere ao consumo de notícias; e são poucas as coincidências de assuntos entre a mídia tradicional e a mídia social.
Nos blogs, é a emoção que comanda. Os blogueiros dão atenção a notícias relacionadas a direitos individuais ou de grupos, informações que provocam debates ideológicos, que tocam no nível pessoal, podem ser personalizadas e então compartilhadas.
No Twitter, a tecnologia é o principal assunto. A pesquisa diz ainda que o próprio Twitter é um tema que se destaca, enquanto que a política recebe muito menos atenção. O objetivo dos tuiteiros é passar rapidamente alguma coisa importante, mas fazer isso de maneira que faça sentido para a comunidade (seguidores).
No YouTube, o interesse dos usuários é demonstrado não em comentários, mas na seleção e compartilhamento dos vídeos. O mix de temas é mais internacional, já que não há a barreira da palavra – as imagens não têm barreiras. O que comanda no YouTube é o sentimento de “Ei, você precisa ver isso”, ou seja, a necessidade de compartilhar alguma coisa com forte apelo visual que conquistou o interesse e a curiosidade.
O Pew coletou informações ao longo de quase um ano e só encontrou uma coincidência – foi na semana de 15 a 19 de junho de 2009, quando as eleições iranianas foram o principal assunto nas três plataformas.
Comparados com a mídia tradicional, os blogs só compartilharam os mesmos assuntos principais em 13 das 49 semanas estudadas. No caso do YouTube, o numero cai para 8 semanas. E o Twitter só dividiu os mesmos temas com a mídia tradicional em 4 das 29 semanas em que teve seu conteúdo analisado.
A política, tema que é sempre destaque na TV a cabo e no rádio, encontra espaço nos blogs (17% dos links para matérias, numa semana típica, tratavam do governo ou de política) e no YouTube (21% dos principais assuntos jornalísticos eram sobre politica). Mas tudo muda no Twitter – matérias sobre tecnologia têm liderança inquestionável, representavam 43% dos principais assuntos. Na mídia tradicional, no mesmo período, corresponderam a apenas 1%.
Pesquisa revela como empresas utilizam mídias sociais
Do site Administradores, em 28/05/10
Um estudo realizado pela Deloitte entre fevereiro e março deste ano revela como as empresas têm utilizado as mídias sociais para interagir com seus públicos. A pesquisa mostra que as ações de marketing são maioria nas estratégias voltadas para esses espaços do mundo virtual e que as organizações ainda os aproveitam pouco enquanto plataforma de relacionamento.
Segundo a Deloitte, entre as 302 empresas que participaram do levantamento, 70% afirmaram utilizar alguma ferramenta do mundo virtual. Entre elas, as ações de marketing são as mais realizadas (83%). Apenas 46% utilizam as mídias sociais para capturar oportunidades, 43% para dar suporte aos clientes e 17% para desenvolvimento de inovação por meio de inteligência coletiva. Segundo Fabio Cipriani, gerente responsável pela prática de consultoria em Mídias Sociais da Deloitte, a atenção ao marketing é maior que a dada a outros tipos de atividade porque “as mídias sociais representam um canal de comunicação que atinge milhares de pessoas e a um baixo custo”.
Os departamentos de marketing são responsáveis pelas ações de mídias sociais em 73% das empresas. A diretoria e o setor de comunicação são os que menos se envolvem (5% e 6%, respectivamente), e em apenas 26% das organizações há mais de um departamento envolvido com os canais online.
Outros dados interessantes são os que se referem ao acompanhamento das mídias sociais pelas empresas. Entre as participantes da pesquisa, poucas afirmaram utilizar métricas de estratégia como valor da marca (24%), retorno sobre o investimento (ROI) (18%) e Net promoter score (ferramenta que avalia a fidelização no relacionamento com os clientes) (6%). As preocupações maiores apontadas foram com relação ao número de visitantes recorrentes (71%), visualização de páginas (63%) e frequência de visitas (59%).
Com relação aos segmentos do mercado que mais utilizam as redes sociais, o de serviços aparece em primeiro lugar (38,1%), seguido pelo de varejo, bens de consumo & transporte (20%). O de tecnologia, mídia & telecomunicações aparece em terceiro (19%).
As mídias tipo rede (como Orkut e Facebook) são as mais utilizadas (81%) nas empresas. Mas, os microblogs (como o Twitter) já respondem por 79% e devem assumir a dianteira em breve. Os blogs corporativos aparecem em terceiro, com 70%.
O estudo foi realizado com 302 empresas de diversos segmentos e portes. São Paulo apresentou a maior concentração de respondentes (63%), seguido pelo Rio de Janeiro (7%) e Minas Gerais (6%). 16% das participantes foram companhias multinacionais, e as restantes, 84%, nacionais.
Para ver o relatório da pesquisa na íntegra, clique aqui.
O boom das redes sociais
Do HubSpot
Free Download: Marketing Data: 50+ Marketing Charts and Graphs
HubSpot compilou mais de 50 charts e gráficos sobre tópicos incluindo Lead Generation, Blogging and Social Media, Marketing Budgets, Twitter and Facebook
Dados atuais sobre o uso do Twitter
Do Blue Bus – 12/05/10
Novos dados sobre o microblog Twitter foram divulgados nesta 4a feira durante o evento Smash Summit, em São Francisco. Com 105.779.710 usuários, o serviço cresce 300 mil usuários a cada dia. Ou pouco mais de 8% ao mês. Em relação à busca, que oferece uma visão em tempo real sobre o que a internet pensa sobre determinado assunto, o número é ainda mais interessante, são 600 milhões de queries/dia.
Impacto digital
Saiu no Meio & Mensagem nº 1376
Pesquisa global realizada pela Eyeblaster revela que o internauta gasta, em média, um minuto por dia na interação com peças de publicidade online. Segundo resultados, o período da manhã é o de maior impacto para as mensagens comerciais, com pico às 9horas. As peças criadas em formato vídeo são as que mais repercutem, chegando a conquistar 70 segundos da atenção do usuário. O estudo analisou amostra de 42 milhões de interações em todo o mundo, entre setembro de 2008 e março deste ano.
Brasileiro pesquisa na web e compra na loja
De InfoPlantão, de 26/06/09
Um estudo da Intel mostra que 64% dos brasileiros que compram computadores fazem pesquisas antes da aquisição.
No estudo, foram ouvidos consumidores de 12 países. Entre eles, o país onde as pessoas mais se preocupam em informar-se antes da compra é a Alemanha. Lá, 80% dos compradores fazem pesquisas preliminares. O Brasil empatou com a França com o índice mais baixo de pessoas que buscam informações antes ao comprar, 64%. O resultado sugere que brasileiros e franceses estariam um pouco mais propensos a realizar compras por impulso ou por influência de amigos ou de vendedores. Esses dados foram apresentados durante um evento da Intel em Maceió (AL).
Outro dado levantado é que o brasileiro demora, em geral, de 6 a 21 dias para concluir a compra de um computador. O tempo médio é 15 dias. Além disso, o estudo da Intel diz que, entre os entrevistados, 75% das compras são feitas em lojas físicas e 19% na web. Os demais fazem sua encomenda por telefone e outros métodos.
Entre os brasileiros que fazem pesquisas antes da compra, 97% usam a internet para isso. O estudo também aponta que 45% dos compradores brasileiros buscam informações em mídias sociais. Nesse campo, o destaque é para os blogs. O percentual de compradores que procuram informações em blogs triplicou no último ano, indo de 6% para 18%. “Em mercados emergentes, as redes sociais são mais importantes. Isso também acontece em lugares como Índia, México e China”, diz Elber Mazaro, diretor de marketing da Intel no Brasil.